Agressão Verbal no Trabalho em Saúde: Corrói o Bem-Estar e o Desempenho

Marcela Peterson

Nos serviços de saúde, fala-se muito sobre sobrecarga, pressão assistencial e falta de recursos. Mas há um fenômeno silencioso, frequente e profundamente destrutivo que afeta o dia a dia de profissionais da atenção primária e terciária: a agressão verbal cometida por pacientes e familiares. Pesquisas mostram que esse tipo de violência, muitas vezes naturalizado no ambiente de cuidado, deixa marcas emocionais intensas, altera a forma como o trabalho é realizado e compromete a saúde psicológica de quem está na linha de frente.

A agressão verbal aparece em múltiplas formas — desrespeito, humilhações, gritos, insultos e acusações injustas. Mesmo quando não há contato físico, o impacto subjetivo é profundo. Profissionais relatam sentimentos de impotência, medo, frustração e desvalorização que, aos poucos, afetam a motivação, o engajamento e a qualidade da assistência prestada. Em muitos casos, a violência se torna parte da rotina, a tal ponto que é vista como “normal”, criando um ciclo no qual o sofrimento é invisibilizado e a organização perde capacidade de resposta.

Esse desgaste emocional influencia não apenas o indivíduo, mas também o funcionamento das equipes. Após episódios de violência verbal, muitos profissionais alteram seu comportamento: passam a evitar determinadas situações, reduzem o tempo de interação, antecipam conflitos ou adotam estratégias defensivas para proteger sua integridade emocional. Essas adaptações são compreensíveis, mas podem comprometer a comunicação, a empatia e o vínculo terapêutico — elementos essenciais em qualquer cuidado em saúde.

O estudo ainda mostra que a violência verbal não é aleatória: ela se intensifica em contextos de longas filas, demora no atendimento, falhas de comunicação e em ambientes onde pacientes se sentem desamparados. Ou seja, o comportamento agressivo muitas vezes reflete fragilidades do próprio sistema. Mas isso não diminui o impacto sobre os profissionais; ao contrário, reforça a necessidade de compreender que o problema é organizacional, não individual.

Um ponto crítico é o baixo índice de notificação. Muitos profissionais não registram a agressão porque acreditam que “não vai adiantar”, por medo de retaliações ou por falta de canais acessíveis. A ausência de dados concretos dificulta a criação de políticas de prevenção e alimenta a sensação de abandono institucional. Quando não há acolhimento, o profissional internaliza a ideia de que precisa suportar sozinho — e esse isolamento é um dos fatores que mais intensificam o sofrimento.

Diante dessa realidade, a gestão do trabalho em saúde precisa reconhecer que a agressão verbal é, sim, um risco psicossocial grave — e que deve ser tratada com a mesma seriedade que riscos físicos ou ergonômicos. Isso inclui criar fluxos de notificação simples, promover suporte psicológico, treinar equipes para o manejo de conflitos, melhorar os processos de atendimento e, acima de tudo, construir uma cultura em que a violência não é aceitável em hipótese alguma.

Ao olhar para esse fenômeno com uma perspectiva mais ampla e interdisciplinar, RHs, gestores e lideranças podem transformar ambientes de cuidado em espaços mais seguros, respeitosos e sustentáveis. O objetivo não é apenas proteger profissionais — é garantir que eles tenham condições emocionais de oferecer o cuidado de qualidade que a sociedade espera.

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