Abuso Verbal de Externos versus Internos: Comparando Frequência, Impacto na Exaustão Emocional e o Papel do Trabalho Emocional
- Marcela Peterson
- há 12 horas
- 2 min de leitura
Alicia A. Grandey
Julie H. Kern
Michael R. Frone
Palavras-chave: Abuso verbal, Agressão no trabalho, Trabalho emocional, Exaustão
O Estudo: O artigo investiga diferenças fundamentais entre abuso verbal proveniente de pessoas externas à organização (clientes, pacientes ou usuários) e abuso verbal instigado por pessoas internas (supervisores e colegas). A literatura havia enfatizado quase exclusivamente agressões externas e ocupações de trabalho emocional, mas os autores argumentam que interações com clientes possuem características distintas das relações entre membros internos, o que exige uma análise comparativa. Com base em dois estudos — um com amostra nacional representativa de trabalhadores (n=2446) e outro com empregados que lidam diretamente com clientes (n=121) — o trabalho examina a frequência de abuso verbal, seu impacto sobre a exaustão emocional e o papel moderador das exigências de trabalho emocional, avaliadas tanto por códigos do O*NET quanto por regras de exibição emocionais autorrelatadas.
Principais Resultados: Os resultados mostram que o abuso verbal de externos ocorre de forma mais frequente do que o abuso verbal de supervisores e colegas, especialmente quando o trabalho exige maior regulação emocional. Além disso, o abuso verbal de clientes prediz exaustão emocional acima e além do impacto causado pelo abuso de internos, independentemente do nível de trabalho emocional exigido. Em outras palavras, mesmo profissões que não são tipicamente classificadas como trabalhos de alto trabalho emocional sofrem consequências significativas quando expostas à agressão de clientes. Os autores concluem que a agressão externa é não apenas comum, mas especialmente desgastante, sendo um preditor consistente de esgotamento psicológico.
Implicações Práticas: Os achados sugerem que políticas organizacionais devem tratar a agressão de clientes com a mesma seriedade dada à agressão interna. Intervenções que incluam treinamento para lidar com clientes hostis, protocolos de suporte após incidentes e sistemas de denúncia fortalecidos podem reduzir o impacto da agressão externa sobre o bem-estar. Além disso, a gestão deve reconhecer que a pressão para regular emoções intensifica os efeitos negativos da agressão e, portanto, deve ser acompanhada de recursos adequados, tais como pausas protegidas, supervisão de apoio e estratégias de coping organizacional.
Referência: Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63–79.
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